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Nuestra atención al cliente

Atender al cliente

Antes de atender al cliente, es necesario saber que existen dos grandes tipos de clientes, el industrial y el doméstico. Es importante conocer el tipo de cliente para adecuarnos a su nivel de conocimiento y exigencia. Aunque creemos que el comportamiento siempre ha de ser profesional y educado, no es lo mismo atender a un cliente en un ambiente de oficina que en el “campo de trabajo” de una obra. La vestimenta, expresión corporal, lenguaje…etc. deben ir adecuados a la situación.

Existen diferentes maneras en las que atendemos a clientes. Puede ser en una reunión presencial, telefónica o por correo electrónico. Con indiferencia de la situación específica, te presentamos una pequeña estructura que te permite identificar las distintas fases que tienen que estar presentes en dichas conversaciones:

  • Presentación y apertura.
  • Escucha activa de la identificación del cliente y situación.
  • Establecer los pasos a seguir.
  • Conclusiones y compromisos.
  • Despedida.
  • Seguimiento.

Atender reclamaciones

Aunque tenemos nuestros procesos de gestión de reclamaciones y el tratamiento de las mismas difiere según el tipo de cliente, tipo de reclamación y el canal usado para reclamar, queremos darte algunas pautas para atender la reclamación de un cliente.

El objetivo de estas pautas es:

  • Que el cliente vea su problema resuelto y además quede satisfecho.
  • Fidelizar al cliente.
  • Si el problema no se resuelve, siempre debe permanecer en el cliente la sensación de haber sido atendido con la amabilidad y profesionalidad adecuada.
  • Anticiparnos a posibles acciones del cliente.

Consejos generales para la gestión de reclamaciones:

  • Mantener un clima positivo.
  • Sonreír.
  • Mirar al cliente a los ojos.
  • Usar un tono de voz cálido y amistoso.
  • Adoptar una postura corporal distendida.
  • Mostrar una expresión facial relajada.
  • Poner énfasis en lo que puede hacerse, no en lo que no puede hacerse.

Canales de comunicación

Existen múltiples canales de comunicación con los que entramos en contacto con nuestros clientes: reuniones presenciales, redes sociales, correo electrónico y por teléfono. Cada canal tiene sus particularidades pero en todos tienen en común la imagen de profesionalidad que queremos transmitir.

Presencial

La parte de reuniones presenciales está suficientemente cubierta en el resto del documento. Aprovechamos para ofrecer algunos consejos más para otros canales como el correo electrónico y el teléfono.

Correo electrónico

El correo electrónico se ha convertido en la comunicación por excelencia hoy en día. También es una fuente de malentendidos y frustraciones por los distintos interlocutores. 

Teléfono

Niveles de atención al cliente: Filtro de incidencias. muchas veces llegan incidencias de clientes que son fáciles de solventar sin necesidad de llegar más adelante, solucionar el que el cliente no llame a 5 teléfonos para llegar al departamento donde le pueden atender.

Normas básicas para el tratamiento de las llamadas telefónicas:

  • Herramientas de comunicación

Reglas generales de atención

  • Utilizar un lenguaje formal
  • Hablar en positivo, evitando el “no”
  • No adquirir compromisos que no puedes cumplir
  • Evitar entrar en polémicas, discusiones con el cliente
  • Intentar mantener la calma
  • Consensuar respuestas internamente y transmitir mensajes homogéneos

Clientes distintos, respuestas distintas

Dependiendo del tipo de cliente debemos actuar de diferentes formas siempre manteniendo una actitud positiva, mostrando empatía y una escucha activa ante el planteamiento del asunto. No olvidemos nuestro lenguaje corporal que debe de acompañar y estar en línea con nuestras acciones.

Vamos a ver a algunos ejemplos de las diferentes respuestas que podemos dar a los distintos clientes.

Hay clientes que se muestran expresivos y amables, y debemos corresponderles siendo amables igualmente pero concretos, centrar la conversación obteniendo los datos necesarios para poder ayudarle sin que se dilaten en el tiempo.

También nos podemos encontrar con clientes serios que mantienen la distancia, no suelen hablar demasiad ni comunicar sus inquietudes aunque son observadores y analíticos esperando de nosotros profesionalidad y concreción. Debemos asegurarnos que hemos aclarado todas sus dudas.

Los clientes también pueden encontrarse en situaciones que despierten su enfado e impaciencia y es en estos casos cuando debemos de tener especial cuidado en el trato, manteniendo la calma, sin discutir, escuchando y tomando nota de sus reclamaciones. Una vez que el cliente haya concluido sus alegaciones debemos de proponer la solución más óptima para ambas partes.