Conocimientos básicos
Los conocimientos básicos son los imprescindibles para poder ofrecer una atención al cliente de calidad. Los hemos organizado en tres bloques:
- Conocimiento del producto: Cuando un técnico llega a casa del cliente, en muchas ocasiones previamente ya han pasado otras empresas, por lo que todo el mundo (propietario, mantenedor, instalador, ingeniería) entiende que cuando interviene un técnico de Daikin es para solventar o diagnosticar el problema de forma rápida y eficaz. Esto supone que los técnicos deben tener pleno conocimiento sobre el equipo que van a tocar.
- Conocimiento de la empresa y de sus procedimientos: Es importante conocer muy bien la estructura de la empresa y sus procedimientos, para poder dar respuesta “in situ” a los clientes ante cualquier gestión con la empresa (envío de documentación, reclamación de presupuesto...).
- Conocimiento del cliente: Tenemos que conocer previamente el tipo de cliente que se va a visitar y el histórico de esa instalación para disponer de toda la información previa a la visita. El trato y las necesidades de los clientes varían en función de sus necesidades (procesos de producción, hoteles, restaurantes, edificios de oficinas, domicilios particulares, etc.).
Competencias básicas
Las competencias básicas son habilidades que los colaboradores pueden desarrollar para optimizar la calidad de su atención al cliente. El principio básico que buscamos aquí de nuevo es la profesionalidad: esta palabra resume todo lo que debemos transmitir. La primera imagen es muy importante, es “la que cuenta” y es difícil cambiar la que dejamos en una persona. No se limita tan solo a una intervención del SAT sino que debe estar presente en todos los departamentos que tratan con el cliente. Es muy importante transmitir profesionalidad también en el contacto telefónico con el cliente, así como vía e-mail. A parte de la profesionalidad nos parecen importantes las siguientes competencias:
- Empatía: Es imprescindible poder tener la capacidad de entender y comprender las necesidades del cliente para poder ofrecerle la mejor solución.
- Flexibilidad: Debemos ser capaces de adaptarnos a todas las situaciones y así poder plantear al cliente la mejor opción para solventar su problema.
- Agilidad: Ser ágiles en la atención y responder rápido a las inquietudes del cliente nos hará ganar su confianza en nosotros.
- Generar confianza: Cuando un cliente nos llama es porque tiene una avería en su equipo y necesita una solución. Es importante que con nuestro trato y demostrando control sobre la situación (por ejemplo con el conocimiento sobre la máquina) le generemos confianza para transmitirles que están en buenas manos y que seremos capaces de ofrecer la mejor solución
La imagen frente al cliente
Un proverbio Chino dice que: “Una imagen vale más que mil palabras “ y Oscar Wilde decía: “Nunca tienes una segunda oportunidad de causar una primera buena impresión.” En el Servicio Técnico creemos firmemente en transmitir una imagen profesional a nuestros clientes. Te ofrecemos algunos principios básicos que te pueden orientar para tus contactos con clientes.
Aspecto personal / imagen profesional: Nuestro aspecto es la imagen que el cliente ve de la empresa, por lo que siempre tiene que ser buena. No debemos limitarnos a nuestro aspecto personal sino que tanto nuestras herramientas de trabajo como nuestra furgoneta/coche deben ser siempre adecuados. Debemos llevar todas las herramientas necesarias para realizar una buena intervención, así como tener furgoneta o coche en buen estado para transmitir una imagen de profesionalidad. El mismo razonamiento aplicamos a nuestro lugar de trabajo como oficinas, almacenes, etc.
Adecuación al cliente: Creemos que es importante adecuar nuestra vestimenta al perfil de cliente a visitar. No es lo mismo visitar a un director de hotel o una ingeniería, que a un responsable de mantenimiento o un jefe de obra. En estos últimos perfiles una vestimenta demasiado formal podría generar rechazo y falta de confianza en el cliente
Lenguaje no verbal: Hay estudios que dicen que más del 90% de lo que transmitimos es a través de la comunicación no verbal, por eso es imprescindible controlar este aspecto. Es importante que dejemos hablar al cliente, no le interrumpamos y asimilemos todo lo que nos dice. Debemos mostrar en todo momento una actitud de escucha activa, mirándole a los ojos, o asintiendo cuando sea necesario.
Además de estos principios, existen algunas directrices a nivel vestimenta para las cuales hemos desarrollado un documento
aparte, específicamente para este tema.
La seguridad en el trabajo
Dentro de los principios fundamentales de DAIKIN AC SPAIN S.A., se encuentra velar por la seguridad de todos sus trabajadores y por la de aquellas personas que se encuentran relacionadas con nuestra actividad. Por tal motivo, constituye un objeto prioritario para la Empresa, promover la mejora constante del medio de trabajo y la prevención de los accidentes. Este objetivo se ha de cumplir teniendo en cuenta principios éticos y estándares de buena práctica ampliamente aceptados y dando cumplida respuesta a las exigencias legales y contractuales que en tal sentido estén establecidas o se establezcan en el futuro.
Todos los empleados de DAIKIN AC SPAIN S.A. debemos ser conscientes que
“La seguridad en el trabajo es una misión de todos”
Por lo tanto se trata de aplicar el siguiente principio y tener en cuenta la regla de oro en materia de prevención.
“Cuida por tu seguridad y por la de los demás”
LA REGLA DE ORO EN PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES:
“Prevenir antes que lamentar”
Además de esta introducción existen documentos específicos por cada puesto de trabajo a disposición de todos así como el asesoramiento de los recursos preventivos.